000

"Наш город Тамбов" №71 от 22.09.2020

 

Как работает «служба 112» в Тамбове

- Здравствуйте! Служба 112. Что у Вас произошло?

Восемь секунд, чтобы принять вызов, и семьдесят, чтобы его обработать. Это среднее значение. Иногда для помощи требуется больше времени.

Номер телефона и местонахождение позвонившего сразу же отображаются на мониторе. Оператор задает стандартные вопросы, фиксирует фамилию, проблему и адрес вызова. Переводит звонок в экстренную службу. Счет идет на секунды.

 

Единый, экстренный

 

Представьте, что вы стали свидетелем ДТП. Один автомобиль влетает в другой, от столкновения машина выскакивает на «встречку», переворачивается и загорается. Пострадали люди. В какую службу звонить первой? Скорую, пожарную или госавтоинспекцию? Пока обзваниваете все службы, уходит драгоценное время. Помощь нужна именно сейчас. А если дело происходит в незнакомом городе или на трассе? В таком случае помощь может и не поспеть. Но чтобы она была скорой и своевременной, была создана служба 112.

Единый экстренный телефон «112» заработал в Тамбове в 2017 году. Полгода служба функционировала в тестовом режиме. Механизм взаимодействия с основными службами спасения – скорой помощью, полицией, МЧС, ФСБ, газовой и коммунальной службами – прорабатывался до мелочей. При приемке вызова автоматически генерируется карточка происшествия с уникальным номером.

Сама система «112» - хоть ее и называют службой спасения – является огромным коммутатором, который напрямую связан со всеми оперативными службами города, это своего рода «головной мозг». Каждый звонок фиксируется автоматически, более того, разговор с оператором записывается и хранится на сервере в течение трех лет.

Казалось бы, все просто: принять звонок, зафиксировать и передать в соответствующую службу. Однако оператор должен не просто зафиксировать обращение, вызов только тогда считается отработанным, когда ответственная служба отчитается о проделанной работе.

Немного статистики. В среднем за сутки в службу «системы 112» поступает четыреста-пятьсот звонков. За минувшие девять месяцев только один оператор обработал около пятнадцати тысяч обращений. Примерно шестьдесят процентов из них – так называемые «необоснованные вызовы».

Оператор службы «112» Дмитрий поясняет: зачастую трехзначный номер набирают люди, не нуждающиеся в экстренной помощи. Например, вызвать такси или в три часа ночи спросить, сколько времени. Зачастую горожане просят снять с дерева котенка, убрать упавшее дерево или уточнить, когда коммунальщики справятся с последствиями аварии на теплотрассе. Бывают и совсем экзотические обращения - но они, благо, большая редкость.

Еще одна «головная боль» - малыши, точнее, наличие у них смартфона. Чтобы отвлечь ребенка, родители часто суют им в руки телефон и оставляют без присмотра. Только за десять минут на номер 112 может поступать до пятнадцати звонков от одного абонента. Операторы обязаны, согласно регламенту, не только принять и зафиксировать вызов, но и перезвонить, дабы убедиться, что человек действительно не нуждается в помощи. Но чаще всего в ответ раздается агукание и где-то вдалеке голос родителя, мирно болтающего по телефону.

Пока дети неосознанно отнимают время оператора и занимают линию, кому-то реально может понадобиться помощь, и время ее оказания может идти уже на секунды.

 

Пошагово и доступно

 

Операторы службы «112» - не спасатели. В нужную службу они передадут только те сведения, что расскажет обратившийся за помощью человек. Однако не всегда люди могут конкретно сформулировать, чем именно им могут помочь.

- Очень часто человек не может объяснить, что с ним произошло. В смену, как правило, бывает не меньше пяти таких звонков. В основном это касается людей пожилого возраста или тех, кто находится на грани нервного срыва, а также в какой-то экстренной ситуации. Например, заболел грудной ребенок, и мама не может точно сказать, что его беспокоит. Приходится задавать наводящие вопросы, - поясняет Дмитрий.

Часто люди звонят в возбужденном состоянии, например, после пожаров или дорожно-транспортных происшествий. Стресс путает мысли, и добиться от звонящих конкретики подчас непросто даже самому опытному оператору. Но в таких случаях важно услышать самое главное – что и где произошло. Пока сотрудник системы «112» будет уточнять детали, помощь уже направится на вызов.

Алгоритм действий есть практически на каждую типовую ситуацию – их в программе прописано около двухсот. Например, что нужно делать при пищевом отравлении или если в квартире пахнет газом. Все просто и доступно. Операторов учат реагировать и на внештатные происшествия, когда человек, к примеру, решает свести счеты с жизнью. Как правило, в таких случаях его переключают в психологическую службу. Но порой роль психолога выполняют как раз операторы.

- Бывают даже «постоянные клиенты», которые придумывают разные причины, чтобы нам позвонить. После двадцатого или тридцатого звонка понимаешь, что человеку просто не хватает общения, - говорит Дмитрий.

Проверка на стрессоустройчивость – одно из условий того, что человека примут на работу. Ведь главное в любых ситуациях - сохранять холодную голову.

- Иногда люди, насмотревшись передач с аналогичным названием или художественных фильмов, в которых сотрудники «службы 112», не покидая рабочее место, едва ли не преступления раскрывают, думают, что у нас все устроено подобным образом. Оператор не обладает знаниями медика, полицейского, сотрудника пожарной охраны. Назначение системы 112 - выяснить краткую информацию о происшествии и передать в соответствующую службу.

 

Попали в беду? Звоните!

 

Во время пандемии был определен особый порядок приема и обработки вызовов по теме коронавируса. По номеру 112 можно было получить ответы на вопросы о правилах самоизоляции, волонтерской помощи и многие другие. Руководитель службы обработки экстренных вызовов системы 112 Единой городской диспетчерской службы Артур Каширин рассказывает: в первые дни самоизоляции ежедневное число звонков увеличивалось более чем на сотню. Тамбовчан интересовало, где можно купить маски, когда поступит вакцина от COVID-19, каковы симптомы новой инфекции. Отдельно отмечали тех, кто работает вахтовым методом.

Сейчас обращений по коронавирусу стало меньше. Чем больше знают люди, тем меньше повода для беспокойства. Тем не менее работы - с лихвой. В службе «112» трудятся тринадцать операторов. В смене, как правило, от двух до четырех человек в зависимости от «сезонности». Любая помощь имеет значение, особенно, когда кроме операторов экстренной службы, больше некому помочь.

 

Анна МЕЩЕРСКАЯ.

Фото автора